Con la caída del tráfico de clientes en tiendas en medio de la pandemia de covid-19, los minoristas deben enfrentar el hecho de que su supervivencia y crecimiento futuro dependen de mantener una presencia digital efectiva.
Hacer negocios a través de la web se está convirtiendo en una capacidad necesaria, y muchas empresas están encontrando la necesidad de agregar funciones de comercio electrónico a sus sitios web existentes.
Aquí hay tres consejos para que las empresas tengan en cuenta al crear un sitio web de comercio electrónico:
1. Diseñar viajes de clientes desde la perspectiva del comprador
Antes de que los clientes compren algo, primero deben encontrar lo que quieren e incluso descubrir artículos que inicialmente no saben que necesitan. Sí, el comercio electrónico incluye una tienda digital, un sitio web donde los clientes pueden navegar y comprar. Pero completar una transacción digital es solo un paso en una cadena de eventos. Es importante considerar cómo involucrar a los clientes en primer lugar.
Las empresas tienen un sentido intuitivo sobre sus clientes y mercados, acumulados a lo largo de los años al operar tiendas físicas, comprender los ciclos de compra y saber cuándo lanzar promociones. El comercio electrónico depende de transformar estas percepciones implícitas en actividades digitales explícitas.
Las empresas deben comenzar por mapear dos o tres viajes de clientes para hacer negocios en la web. Los vendedores deben comenzar con una declaración de «quiero, necesito», centrándose en la perspectiva del comprador. A partir de ahí, las organizaciones deben identificar dónde y cómo los clientes encuentran información que satisfaga estas solicitudes, buscar en los catálogos de productos, seleccionar artículos y completar compras. Estos mapas de viaje no necesitan ser extensos o detallados, ya que a menudo bastará un resumen de nivel superior. Los vendedores pueden mapear viajes de clientes adicionales a medida que surgen nuevas situaciones.
Las organizaciones también deberían considerar cómo atraer clientes y promover ofertas dentro del escaparate digital. El marketing por correo electrónico para audiencias específicas y la optimización de motores de búsqueda son técnicas digitales importantes para aumentar el tráfico del sitio, aumentar el compromiso y hacer que una empresa de comercio electrónico sea exitosa.
2. Mantener una experiencia consistente utilizando un repositorio de contenido común
El comercio electrónico depende de generar experiencias digitales, donde los clientes navegan a través de una serie de páginas web sobre el contenido y los precios de los productos. Las empresas deben asegurarse de que un escaparate digital contenga información precisa sobre todo lo que está a la venta, en cada página y en cada experiencia.
Recuerde, hay muchas experiencias dentro de una tienda digital. La misma información puede aparecer en varias páginas, como dentro de una lista de resumen, en una página de detalles del producto o recopilada en una página con un tema promocional. Es probable que también haya experiencias optimizadas para dispositivos móviles. Independientemente de los formatos de presentación, todas estas experiencias deben contener contenido consistente y acceder a información del producto desde un repositorio de contenido común.
Las empresas deberían comenzar desarrollando una arquitectura de contenido del producto, definiendo categorías de productos desde la perspectiva del cliente, e identificando los diferentes niveles de detalle que los clientes podrían considerar. A continuación, las organizaciones deben definir los campos y valores que describen elementos individuales, como los nombres de los productos, seguidos de breves resúmenes, seguidos por descripciones detalladas. También es importante incluir imágenes y videoclips que complementen el texto.
3. Agregar funciones de comercio electrónico
Finalmente, la transformación de los navegadores en compradores y luego el cumplimiento de sus pedidos depende de una variedad de funciones de comercio electrónico, incluido el procesamiento de pagos, la gestión de transacciones, el cumplimiento, la entrega y el soporte posventa. Algunas plataformas de comercio electrónico en el mercado incluyen Shopify, Magento, Squarespace y OpenCart. El mapeo de los viajes de los clientes define las expectativas sobre los pasos y los flujos del proceso. Las empresas deben hacer que estas funciones de comercio electrónico, como hacer la compra, programar entregas y demás, sean fáciles de completar para los clientes.
Las organizaciones también deben prestar atención a las equivocaciones, errores e interrupciones, que es lo que sucede cuando los clientes cambian de opinión a la mitad de una transacción y desean repetir los pasos anteriores. Las empresas deben optimizar estas funciones de comercio electrónico para la experiencia del cliente y no para la eficiencia operativa.