El número de españoles que compra a través de Internet ha aumentado un 12,5% respecto al 2010 y un 50% respecto a 2007, según un estudio de Online Business School con datos del Eurostat. Un crecimiento continuado y que no muestra precisamente señales de desaceleración.

Un nuevo paradigma que ha elevado a las nubes a Amazon o Alibaba y que ha generado todo un tsunami de innovación en el mundo del retail, que no hará sino seguir consolidándose a lo largo del próximo curso. Y, para conocer qué es lo que nos depara 2019 en este segmento, en TICbeat hemos consultado a cerca de una veintena de empresas, universidades y expertos sobre este tema.

La compra online está desplazando a la compra tradicional gracias a la facilidad de acceso y por la eficiencia en la distribución, pudiendo disfrutar de un artículo entregado en 24h o incluso menos. El uso de IoT y reconocimiento de imágenes en almacenes para controlar de forma automática el stock en tiempo real, la trazabilidad de todo el proceso desde la producción hasta la entrega con tecnologías como Blockchain y el uso de vehículos autónomos en distintos puntos de la cadena de valor, solo son algunos de los paradigmas que se están consolidando en el comercio electrónico para hacer más eficiente todo el proceso.

La evolución natural del comercio electrónico está en el canal de venta. En este sentido se ha hecho un gran esfuerzo por crear estrategias de omnicanalidad que han facilitado al cliente la compra independientemente de su estilo de vida.

En próximos años veremos cómo la interacción entre clientes y negocios se realiza mediante canales conversacionales de voz o texto. Actualmente, más del 60% de la comunicación se realiza mediante mensajería instantánea, y este porcentaje sigue creciendo frente a canales convencionales como el e-mail o las llamadas de voz.

Además, el hecho de tener que instalar una aplicación móvil para realizar una compra en una tienda en la que posiblemente el cliente no vuelva a comprar puede producir tal rechazo que puede descartar la compra. En cambio, realizar una compra agregando el contacto de la tienda a una aplicación de mensajería de forma que la comunicación con el comercio sea igual que hablar con el dependiente, creará un vínculo entre el cliente y la tienda. El futuro del e-commerce pasa por usar las aplicaciones de mensajería como concentradores de servicios.

El eCommerce tiende a las experiencias mixtas, en las que se combinan las compras on y off line, en las que un cliente compra online y recoge en la tienda, por ejemplo. Esto permite a los grandes jugadores del mundo eCommerce llegar a más clientes y vencer algunas de las barreras para su crecimiento, lo mismo pero a la inversa le pasa a los retailers tradicionales, se apalancan en las plataformas online más potentes para poder ofrecer a sus clientes experiencias realmente multicanal.

Tecnologías como la IA permiten crear experiencias de compra mucho más personalizadasen las que las pasarelas de pago y la entrega tienen un papel muy relevante. Canales como las mensajerías (WhatsApp, Messenger…) ganan relevancia como herramientas para generar experiencias más adaptadas a cada cliente.

Antonio Tomás, CEO de Minderest

Todos conocemos la importancia del precio en el retail. Eventos como Black Friday o Singles Day son principalmente campañas de grandes descuentos. Sin embargo, detectamos en el ecommerce una falta de madurez notable en cuanto a estrategias de precio se refiere.

Mientras Amazon es capaz de cambiar su precio 10 veces en un día, o de reaccionar tan solo 10 minutos después de un cambio de precio en su competencia, la inmensa mayoría de retailers solo pueden permitirse cambiar sus precios una vez al día, es decir, reaccionar con 24 horas de retraso. Esta situación debe cambiar si los retailers quieren seguir haciendo frente a Amazon, no se trata de ser el más barato, sino de reaccionar de forma ágil a los cambios del mercado para no desaprovechar oportunidades de venta.

José Manuel Barrutia, Director de Estrategia en Ibermática

“Las marcas utilizarán cada vez más las redes sociales para comercializar sus productos, interactuar con los clientes y tomar decisiones de comercialización”.Saulo Mohana/Unsplash

Todo lo relacionado con la personalización de la experiencia del cliente (Customer Centric)no solo en el punto de venta sino en cada interacción. Ello requiere una estrategia completa que incluya redes sociales, tienda on-line, puntos de venta offline (propios y de distribuidores), etc. En el e-commerce confluyen numerosas tecnologías que son sin duda disruptivas: realidad aumentada y realidad virtual, filtrado avanzado de productos, chatbots, personalización de opciones de entrega del producto, etc.

La omnicanalidad seguirá siendo un factor predominante, así como todo lo relacionado con plataformas de pago, servicios de subscripción o fidelización de clientes. Se prevé un crecimiento de las plataformas de nicho debido a los problemas que presentan las redes generalistas, tales como la falta de privacidad o la prioridad de los anunciantes. Las marcas utilizarán cada vez más las redes sociales para comercializar sus productos, interactuar con los clientes y tomar decisiones de comercialización. La analítica identificará las características del mercado y medirá el éxito de las campañas de marketing.

Isaac Bosch, CEO y cofundador de Ecomm360

Chatbots con y sin tecnología de IA serán responsables del 10% de la facturación del ecommerce. Se consolidará la recepción de pedidos digitales por canales fuera del propio ecommerce: Whatsapp mediante texto y voz, chats y redes sociales. Tecnologías como Sylius aumentarán su notoriedad tras los movimientos de Magento y otras tecnologías, especialmente en plataformas móviles que ya suponen más de la mitad de facturación online. Su robustez hará que sea la tecnología open-source idónea para negocios con más de 1 millón de facturación anual.

Una vez comprendido que el estar en un marketplace es una inversión necesaria y no solo un coste, los comercios contarán con su catálogo en los grandes mercados tipo amazon a pesar de sus comisiones. Las automatizaciones mediante sincronizaciones desde ERP y herramientas como Integrafy o Shopping-feed harán este proceso transparente para el propietario de un e-commerce. El gran beneficiado finalmente será el consumidor final, que verá que la compra online en cualquier comercio del producto que busca es satisfactoria en el 99% de los casos.

José López García de Leániz, CEO de IGENERIS

Tener una buena experiencia online es clave para el éxito del retail. ¿Cuántas personas pueden entrar en tu tienda en un día? ¿Y cuántas pueden hacerlo a tu web? El e-commerce ofrece una oportunidad de ampliar tu base de clientes, pero lo importante es que sea coherente con tu marca y tu experiencia offline. En España aún mantenemos un modelo de compra mixto. Mucha gente busca online pero prefiere comprar offline. Por eso es clave que tu marca ofrezca una experiencia muy cuidada en ambos canales

Jorge Aguilar Garcia, cofundador y CEO de Agencia Digital Co, profesor en ICEMD/ESIC

Hace unos años hablamos en términos de tendencia de la evolución del comercio a la omnicanalidad absoluta y lo definíamos como “commerce” eliminando la “e”. Ahora el mercado está dando un nuevo salto. En los próximos meses y años hablaremos del “a-commerce” o comercio automatizado.

Empezaremos a dejar de ir a las tiendas online y a sus carritos de la compra, para pasar a una compra programada y/o por necesidad en tiempo real. Inteligencia artificial y Machine Learning que predicen tus necesidades La posibilidad de jugar con la Inteligencia Artificial y el Machine Learning en los e-commerce, hará que éstos sepan anticiparse o que descubran en tiempo real que tienes una necesidad. Como respuesta simplificarán el proceso de selección, pago y delivery del producto.

Ya vemos algunas pinceladas de este modelo con elementos como los mayordomos digitales o el Amazon Dash Button. Sin duda será clave en este proceso el CRM que es la base para poder construir esta nueva experiencia que llegará también al mundo offline. ¿De qué hablaremos entonces? ¿Del a-commerce omnichannel? Una gran incógnita para las empresas por adelantarse a las necesidades de sus consumidores y que la tecnología nos ayudará a despejar. La duda que nos deja es si los consumidores dejaremos de serlo, para transformarnos en el producto consumido por estos algoritmos.

Pilar García Garzón, Directora General de Orbit Consulting Group

El comercio online cada vez es más importante en los ingresos del sector retail por eso es fundamental invertir en su calidad para satisfacer las expectativas de los clientes. Eso significa que no basta con una plataforma atractiva que maximice la experiencia del usuario, es necesario vincularla a programas ERP, CRM y BPM avanzados que permitan ofrecer el mejor servicio al cliente, dotándole de un trato personalizado y asegurando que todos los procesos empresariales relacionados con su compra (desde la logística hasta la facturación) sean eficaces.